Carta qualità dei servizi

  • La Carta della Qualità dei servizi Gestire si rivolge a tutta la clientela che usufruisce o intende usufruire dei servizi erogati da GESTIREPOSTA.
    E’ il documento nel quale sono descritti gli standard di qualità dei prodotti postali GestirePosta, le strutture attraverso le quali i servizi vengono attuati e le modalità di accesso alla Rete.
    Obiettivo primario della Carta è quindi quello di dare informazione sui servizi e di porre i clienti nella condizione di verificarne i livelli di qualità dichiarati.
  • CONTESTO NORMATIVO
    La liberalizzazione del mercato postale.
    Il settore postale è sottoposto da alcuni anni al processo di liberalizzazione, iniziato con la Direttiva Europea 97/67/CE che è stata recepita in Italia con il D.Lgs n. 261 del 22 Luglio 99. Successivamente è stata emanata la Direttiva 2002/39/CE, recepita con il D.Lgs n.384 del 23 Dicembre 2003 e infine la Direttiva 2008/6/CE ha portato al pieno completamento del mercato interno dei servizi postali della Comunità.
    In Italia la totale apertura del mercato agli operatori privati si è attuata con il D.lgs. n.58/2011.
  • I servizi affidati in via esclusiva a PosteItaliane
    Il D.lgs. n.58/2011 lascia affidati in via esclusiva a Poste Italiane: i servizi inerenti le notificazioni di atti giudiziari di cui alla legge 20 novembre 1982, n. 890, e successive modificazioni e i servizi inerenti le notificazioni di cui all’articolo 201 del decreto legislativo 30 aprile 1992, n. 285 (Codice della Strada).
    Per approfondimenti è possibile consultare le pagine dedicate ai servizi postali nel sito del Ministero dello Sviluppo Economico, Dipartimento delle Comunicazioni.
  • GESTIONE DEI RECLAMI
    in caso di disservizi riscontrati nell’utilizzo dei servizi GESTIREPOSTA, è possibile attivare una procedura di reclamo, utilizzando l’apposito modulo scaricabile dal sito internet www.gestiresrl.it, nella sezione “Servizi postali”,oppure rivolgersi ad uno dei seguenti punti di contatto:
    Telefono: 095.310163 dal lunedì al venerdì, dalle 10:00 alle 12:00 e dalle 17 :00 alle19:00.
    E-mail: reclamiposta@gestiresrl.it.
  • Gli Obiettivi di Qualltà si rlferiscono al servizio di recapito effettuato nell’area di copertura Gestire e sono espressi in termini di percentuali degli invii recapitati al destlnatario entro il tempo lndicato: glorno di accettazione + numero di giorni lavorativi previsti per il recapito.
    Per giorno di accettazione si intende il giorno lavorativo (entro le ore 13:00) in cui avviene presso il Cllente Il ritiro della corrispondenza da parte di addetti della Rete Postale Gestire, in busta cartacea chiusa, completa di indirizzo e mittente, o dell’invio del file elettronico di testo della corrispondenza da inviare integrato della lista dei destinatari con relativi recapiti.
  • Gestione dei rimborsi
    In caso di disservizio per gli invii di posta registrata effettuati singolarmente, è previsto un sistema di rimborso nei confronti del mittente della spedizione, nei seguenti casi:
    per ritardo nel recapito eccedente il 10° giorno lavorativo, successivo alla spedizione, il rimborso è pari al costo postale del singolo invio;
    per ritardo nel recapito eccedente il 30° giorno lavorativo, oltre la data di spedizione, per mancato recapito in presenza di indirizzo completo e corretto e per danneggiamento totale della corrispondenza, il rimborso è pari a € 25,00 oltre al costo postale del singolo invio.
    Il rimborso avviene tramite accredito su conto corrente indicato dall’utente reclamante. Il rimborso verrà effettuato entro 40 giorni dalla comunicazione dell’esito del reclamo.

Come fare un Reclamo

  • Chi può presentare un reclamo
    Il reclamo può essere presentato dall’utente dei servizi postali, sia esso mittente, destinatario o persona da essi delegata.
  • Dove e come presentare un reclamo
    Per sporgere un reclamo, si può utilizzare una delle seguenti modalità:Telefonando all’ufficio reclami GestirePosta:Gestire s.r.l. – GestirePosta – Ufficio reclami Tel. 095.310163 – dal lunedì al venerdì dalle 10:00 alle 12:00 dalle 15:00 alle 17:00Scrivendo una e-mail all’ufficio reclami GestirePosta:indirizzo di posta elettronica: reclamiposta@gestiresrl.it.

    Compilando il form disponibile online:sito internet: www.gestiresrl.it/gestireposta

    Scrivendo una lettera raccomandata all’ufficio reclami:indirizzo postale: Gestire srl Via Ughetti,59, 95124 Catania Ufficio reclami GestirePosta

    Il reclamo deve contenere i seguenti elementi essenziali: nome, cognome e indirizzo del reclamante, breve descrizione del motivo del reclamo. Si invitano pertanto gli utenti ad utilizzare il MODULO RECLAMI, appositamente predisposto. Per i reclami riguardanti gli invii di posta registrata (raccomandata o assicurata) è necessario allegare copia della distinta o ricevuta di spedizione e comunicare il codice identificativo della spedizione.

    Si invita inoltre, per questa tipologia di invii, a verificare preliminarmente lo stato della spedizione, consultando il sito internet www.gestiresrl.it/gestireposta.html nella sezione “Ricerca spedizione”

  • Quando sporgere un reclamo
    La comunicazione da parte dell’utente, per la segnalazione di un disservizio, deve avvenire entro e non oltre 30 giorni dalla data di spedizione dell’invio postale, in riferimento al quale viene presentato il reclamo.
    Per i reclami presentati oltre il termine indicato, GestirePosta non assume impegni riguardo alla risposta e alla gestione del reclamo.
  • Quando e con quali modalità viene data risposta al reclamo
    GestirePosta comunicherà all’utente l’esito relativo al reclamo ricevuto, entro 45 giorni. Il termine decorre dalla data di ricezione del reclamo.
    Per i reclami riguardanti la posta registrata, il termine decorre dalla data di ricezione della copia della distinta o ricevuta di spedizione e del codice identificativo della spedizione.
    GestirePosta utilizzerà per la risposta in merito al reclamo, per quanto possibile, lo stesso canale impiegato dal reclamante. Per reclami ricevuti tramite comunicazione scritta, verrà data da GestirePosta risposta scritta.
  • Quali sono le tipologie di reclamo
    • Ritardo nel recapito.
    • Mancato recapito in presenza di indirizzo completo e corretto.
    • Danneggiamento della corrispondenza.
    • Manomissione della corrispondenza.
    • Mancato o irregolare svolgimento del servizio.
    • Mancata o irregolare restituzione dell’avviso di ricevimento (per la Posta Raccomandata RR)
  • Quando è previsto il rimborso e sua entità
    In caso di disservizio per gli invii di posta registrata effettuati singolarmente, è previsto un sistema di rimborso, nei confronti del mittente della spedizione, nei seguenti casi:

    Ritardo nel recapito eccedente il 10° giorno lavorativo, successivo alla spedizione.

    Rimborso pari alle spese postali del singolo invio.

    Ritardo nel recapito eccedente il 30° giorno lavorativo, successivo alla spedizione.

    Rimborso forfetario di € 25,00 oltre alle spese postali del singolo invio.

    Mancato recapito in presenza di indirizzo completo e corretto.

    Danneggiamento totale della corrispondenza.

  • Come viene effettuato il rimborso
    Il rimborso è possibile esclusivamente tramite accredito su conto corrente indicato dall’utente reclamante. Il rimborso verrà effettuato entro 40 giorni dalla comunicazione dell’esito del reclamo.

Modulo di Reclamo

  • Modalità di gestione del reclamo

    La modalità con cui il reclamo viene gestito, dipende da tipo di segnalazione ricevuta, dal canale utilizzato e dalla tipologia di utente (mittente o destinatario, persona fisica o persona giuridica).

  • Reclami provenienti da persone fisiche (mittenti o destinatari)Per i reclami ricevuti in forma scritta (e-mail o corrispondenza) e corredati dei dati del reclamante e dei dati necessari per identificare la spedizione oggetto di disservizio, viene attivata subito una verifica. Segue quindi una risposta all’utente, nella stessa forma scritta, in cui è pervenuto il reclamo. Nella maggior parte dei casi il reclamo si conclude con le spiegazioni offerte e, quando possibile, con l’attività correttiva proposta (generalmente si tratta di effettuare un nuovo tentativo di recapito oppure di fornire chiarimenti circa le modalità di funzionamento del servizio).
  • Per i reclami ricevuti tramite contatto telefonico, il reclamo o la segnalazione vengono presi in carico dallo stesso operatore che risponde. Quest’ultimo dispone di un cruscotto informatico sul quale sono verificabili immediatamente gli stati di tutti gli invii di posta tracciata, in lavorazione oppure già lavorati; l’addetto è quindi in grado di verificare subito lo stato della spedizione oggetto di segnalazione/reclamo e di dare una risposta conclusiva, oppure di impegnarsi ad una seconda chiamata, qualora sia necessario prendere in esame più approfonditamente il disservizio segnalato. L’evoluzione è la stessa descritta sopra per i reclami provenienti da persone fisiche.
  • Reclami provenienti da persone giuridiche (Mittenti)I reclami provenienti da società che sono clienti, si sviluppano nel contesto di un rapporto contrattuale, che prevede livelli di servizio e forme di assistenza da concordare in modo specifico con il singolo cliente. Di conseguenza, l’iter di risposta al reclamo segue le regole del contratto. La comunicazione con il cliente è direttamente in carico al personale commerciale dedicato al cliente. Le fasi di gestione del reclamo sono comunque suddivise in: ricezione in forma scritta del disservizio, verifica e approfondimento delle circostanze segnalate, risposta verso il cliente sull’esito del reclamo, adozione di eventuali misure di rimborso, in base al contratto sottoscritto.

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